Ausgangssituation und Auftrag
Ein international tätiger Konzern führte ServiceNow für seine Personalserviceprozesse ein. Anliegen von Mitarbeitenden auf der ganzen Welt sollten künftig schneller, transparenter und einheitlicher bearbeitet werden.
Die eigentliche Hürde war dabei nicht die Technologie. Sie lag im prozessualen Rahmen. Mitarbeiteranfragen liefen über E-Mail, Telefon und persönliche Kontakte ein. Jeder Kanal funktionierte für sich, aber keiner war systematisch mit dem anderen verknüpft. Bearbeitungszeiten waren lang, der Anfragestatus für Mitarbeitende kaum nachvollziehbar und der manuelle Aufwand auf HR-Seite hoch.
Hinzu kam ein ungenutztes Self-Service-Potenzial. Viele Anliegen hätten ohne direkte HR-Einbindung gelöst werden können. Der Weg dorthin war für Mitarbeitende aber weder bekannt noch bequem genug. Ein Portal, das Mitarbeitende nicht nutzen, löst kein Problem.
Vorgehen
Ideacon startete mit einer strukturierten Analyse der relevanten HR-Prozesse. Gemeinsam mit Stakeholdern aus HR, IT und Fachbereichen erfasste, bewertete und priorisierte Ideacon Anfragekategorien und Anfragevolumina.
Das Ergebnis war ein Servicekatalog: von Standardthemen wie Gehaltsabrechnungen, Bescheinigungen und Elternzeit bis zu selteneren Vorgängen wie Versetzungen oder Vertragsänderungen. Auf dieser Basis definierte Ideacon Zielarchitektur und Anforderungen. Ein zentraler Baustein war die Wissensbasis für den Ausbau von Tier 0.
In der Umsetzungsphase übernahm Ideacon die Prozessgestaltung und die Konfiguration der Workflows in enger Zusammenarbeit mit dem IT-Team des Kunden. Ideacon strukturierte die Services in drei Ebenen: Tier 0 für Self-Service über das Mitarbeiterportal, Tier 1 für Standardanfragen und Tier 2 für komplexere oder seltene Fälle.
Parallel entwickelte und begleitete Ideacon ein Change-Management-Programm. Es umfasste Schulungen für HR-Mitarbeitende und gezielte Kommunikationsmaßnahmen für die konzernweite Belegschaft. Akzeptanz entsteht nicht durch ein neues System. Sie entsteht, wenn Menschen verstehen, wie es ihnen hilft.
Ergebnis und Kundennutzen
Das Projekt verschob die Arbeitsweise der HR-Organisation spürbar. Anfragen, die zuvor telefonisch oder per Mail bei HR landeten, können nun von Mitarbeitenden eigenständig im Portal gelöst werden. Das schafft Kapazität für wertschöpfende Aufgaben.
Bearbeitungsfristen sind verbindlich. Der Anfragestatus ist jederzeit einsehbar. Und erstmals arbeitet die HR-Organisation auf einer einheitlichen Datenbasis. Aus reaktivem Bearbeiten wird aktives Steuern. Gleichzeitig hilft die Plattform, das Serviceangebot laufend an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden anzupassen.
HR-Services digitalisieren, ohne den Prozess zu verlieren
Viele Organisationen unterschätzen bei HR-Plattformen denselben Punkt: Die Software ist nur so gut wie der Prozess, den sie abbildet. Wenn Anfragekategorien unscharf sind, Verantwortlichkeiten fehlen oder Self-Service nicht genutzt wird, digitalisiert man vor allem Unklarheit.
Entscheidend sind ein sauberer Servicekatalog, klare Eskalationslogiken, verständliche Workflows und Kommunikation, die Nutzung erzeugt. Genau hier liegt auch die Grenze des Ansatzes: Er ersetzt keine Fachbereichsentscheidung darüber, welche Anliegen tatsächlich per Self-Service lösbar sind. Diese Einschätzung muss der Kunde treffen, Ideacon kann sie nur strukturieren.
